Удержание как система управления

В интервью WE2 2023 года Михаил определяет CRM как направление удержания, объединяющее клиентскую стратегию, данные, предиктивные модели и лояльность. Преимущество бизнеса — лучше понимать клиента, поддерживать коммуникацию и быстрее учиться через эксперименты.

Ключевой показатель — коэффициент удержания клиентов. На следующий период выбираются одна-две метрики, которые помогают его улучшить. Доступная для коммуникаций база, отклик и конверсия в заказ показывают, за счёт чего меняется результат.

Роль и вклад

Михаил выступает как стратег CRM и лояльности, консультант по клиентской стратегии.

Решения и модель работы

• Синхронизировать CRM и лояльность вокруг общей стратегии удержания.
• Выбирать вспомогательные метрики под текущую задачу бизнеса.
• Связывать переход клиента в сегмент со своевременной коммуникацией в собственных и медийных каналах.

Контекст результата

Интервью раскрывает управленческий подход; оно не измеряет результат проекта и не подтверждает ответственность за исполнение платной рекламы.

Фрагменты первоисточника

• Определение CRM, метрики и типичные ошибки

Применение в бизнесе

Подход для компаний, где CRM, лояльность и привлечение оптимизируют разные результаты.